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Ispezioni e Controlli mediante l’impiego della metodologia Mistery Client

Controlli, Ispezioni e Audit attraverso l’impiego della metodologia Mistery Client 

Il Mystery Client è una metodologia di verifica della soddisfazione del Cliente, dell'applicazione degli standard aziendali e della Qualità percepita dalla clientela.

Il Mystery Client è una persona che va nei negozi o telefona in forma anonima e si comporta come un normale cliente, in modo da poter rilevare e valutare la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising e la qualità dei prodotti con “l’occhio del cliente”.

Queste attività possono essere svolte in tutti i tipi di aziende e a seconda del settore nel quale viene effettuato, può avere applicazioni diverse: 

  • Mystery Shoppers: Franchising  
  • Mystery Patient: Cliniche ed Ospedali
  • Mystery Guest: Alberghi, Ristoranti, SPA, tutti i trasporti, navi, treni, aerei
  • Mystery Client: Banche, Assicurazioni, Grande Distribuzione Organizzata, Concessionarie Auto, ecc,
  • Mystery Call: Call Center
  • Mystery Web: Valutazioni di siti web
  • Mystery Public: Scuole, Comuni, ecc
  • Mystery Inspector: Verifica delle normative cogente quali HACCP, 81/08, normativa privacy 

Quando un’Organizzazione si rivolge a Tecnoqualità per la verifica dei suoi servizi attraverso l’impiego di Mistery Client, concordiamo con essa la metodologia più adatta.

Il personale impiegato agirà sempre sotto la supervisione di un Mistery Client certificato da un Organismo Internazionale di qualifica del personale.

Le attività di Mystery Client possono essere svolte:

  • di persona presso i punti vendita
  • telefonicamente
  • navigando in siti di E-Commerce e attraverso l’invio di mail
  • con telecamere nascoste
  • parlando con il personale o con altri Clienti
  • utilizzando Check list 

Vantaggi del servizio Mistery Client: 

  • Registrare i punti di forza e di debolezza della rete di vendita, ovvero dei centri di servizi 
  • Raggiungere gli stessi standard qualitativi in tutte le sedi aziendali distaccate
  • Avere una percezione del grado di soddisfazione del Cliente alternativa e più efficace rispetto alle classiche indagini di Customer Satisfaction
  • Controllare il grado di qualità del servizio/prodotto offerto al Cliente 

Modo di operare di Tecnoqualità: 

  • Presa in esame delle richieste del Management aziendale inerenti gli aspetti da verificare con l’eventuale documentazione correlata (es. procedure interne, obiettivi aziendali, normativa cogente di riferimento)
  • Definizione del programma di verifiche a sorpresa con rotazione dei mistery client
  • Elaborazione delle check-list personalizzate al fine di verificare in situ le caratteristiche salienti da analizzare (esempio cortesia del personale, igienicità della struttura, caratteristiche qualitative del prodotto/servizio, tempi di attesa/consegna, etc.) 

Tutte le attività svolte saranno rendicontate alla Direzione Aziendale del Committente, in modo che essa possa intraprendere, quando necessario, le opportune azioni correttive del caso.

 

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